도서 리뷰6 콜센터상담 성공노하우와 비전설계(CS도서) 안녕하세요. 오늘은 2011년도에 출판된 콜센터 최고의 전문가를 꿈꾸다 시리즈 중 상담원을 위한 성공지침서인 콜센터 상담 가이드 관련된 책을 소개하겠습니다. 지난번 소개해드린 SMAT(서비스경영자격) 자격증 운영하는 곳인 한국생산성본부에서 출판되었고, 콜센터 BPO 회사 중 유명한 그린CS에서 책을 집필하였기 때문에 전문성이 엿보이는 책입니다. 이 책이 조금 오래 되었지만 제가 소개하는 이유는요 상담원의 역할 쯕 고객센터의 역할이 대고객 커뮤니케이션으로 자리 잡은 지 오래되었습니다. 잘 바뀌지 않지요. 형태가 전화가 아닌 채팅으로 많이들 바뀌고 있지만 결국은 사람이 아직까지는 중요한 역할을 하고 있는 것이고 이 책에서는 그런 성공노하우와 비전에 대해서도 어느 정도 알려주기 때문에 소개할 만한 책이라 생각.. 2023. 1. 20. 세심한 배려가 고객을 사로잡는다(CS도서 리뷰) 안녕하세요 CS업무전무가를 향해 달려가는 그레이프파파 입니다. 오늘은 2012년도에 출판된 10년 정도 된 책을 가지고 왔습니다. 이 책은 특이하게도 롯데백화점 서비스 아카데미에서 출판한 책입니다. 그래서 소제목이 '고객이 감동하여 다시 찾는 서비스의 비밀' 입니다. 제가 대리급 시절에 사내 서비스사례집을 기획/제작/발간하는데 참고했던 책으로 이 책에서는 사례 밑에 키포인트로 코멘트로 해주는 내용들이 공감이 많이 갔었던 것 같습니다. 발간사에 보면 이 책이 고객 감동서비스의 중요한 기준을 제시하였으면 하는 바람으로 일선의 판매직원분들에게 자긍심을 심어주고, 더 나은 서비스 방식을 모색하는 자극제가 되기를 바란다라고 하였습니다. 서비스에는 기준이 있습니다. 그러나 주어진 기준안에서도 얼마나 고객에게 더 나.. 2023. 1. 18. CS관련 도서 '고객가치'를 통해 생존전략을 찾기 안녕하세요 CS업무전문가를 꿈꾸는 그레이프파파 입니다. 오늘 소개해 드릴 책은 2019년도에 출판된 '고객가치' 입니다. 이 책은 사업 규모를 떠나서 고객가치가 그 기업과 고객을 연결하는 유일한 연결고리이며 생존을 위한 생명줄이라는 것을 강조하며 고객가치의 본질에 대해서 알려주는 책입니다. 제가 책을 보면서 공감을 했던 내용들이 보였기 때문에 책내용에 대해서 소개를 하겠습니다. 저자는 고객가치는 기업 생존의 생명줄이며, 이 연결고리가 끊어지면 기업은 어느 순간 시장에서 사라질 것이라고 말합니다. 저 역시 회사에서 항상 대표님과 경영진들은 늘 고객가치를 향상 시킬수 있도록 고객관점에서 업무 하도록 가이드를 주었습니다. 중요한 것은 어느 한 부서에 해당되는 것이 아닌 전부서 전직원이 고객가치를 이해하고, 고.. 2023. 1. 17. VOC 4.0(Untact 시대의 고객경험관리 전략) 안녕하세요. CS업무전문가가 되고 싶은 그레이프파파 입니다. 제가 오늘 소개해 드릴 책은 2020년도에 출판된 'VOC 4.0' 입니다. 여기서 궁금한 부분 그럼 책도 1.0, 2.0, 3.0이 있을까요? 그렇지는 않습니다. VOC 4.0은 VOC 3.0+(2013년도 출판)의 후속 편이고요 하루가 다르게 세상이 변하고 있기 때문에 별도로 3.0은 리뷰를 하지는 않겠습니다. 사실 4.0 책을 보시면 어느 정도 내용이 나와있기 때문에 개인적으로는 굳이 읽지 않아도 된다는 판단입니다. 그리고 제가 제일 공감을 많이 얻은 책이기도 하기에 지금부터 소개하겠습니다. 저자는 지금은 불확실성 시대라고 합니다. 그 불확실성에서 기업이 생존할 수 있는 답은 바로 고객에게 있다고 말하고 있습니다. 저 역시 회사에서 고객을.. 2023. 1. 15. 이전 1 2 다음
