콜센터상담 성공노하우와 비전설계(CS도서)

안녕하세요. 오늘은 2011년도에 출판된 콜센터 최고의 전문가를 꿈꾸다

시리즈 중 상담원을 위한 성공지침서인 콜센터 상담 가이드 관련된

책을 소개하겠습니다. 지난번 소개해드린 SMAT(서비스경영자격) 자격증

운영하는 곳인 한국생산성본부에서 출판되었고, 콜센터 BPO 회사 중

유명한 그린CS에서 책을 집필하였기 때문에 전문성이 엿보이는 책입니다.

콜센터상담성공노하우와비전설계_실제사진

이 책이 조금 오래 되었지만 제가 소개하는 이유는요 상담원의

역할 쯕 고객센터의 역할이 대고객 커뮤니케이션으로 자리 잡은 지

오래되었습니다. 잘 바뀌지 않지요. 형태가 전화가 아닌 채팅으로

많이들 바뀌고 있지만 결국은 사람이 아직까지는 중요한 역할을

하고 있는 것이고 이 책에서는 그런 성공노하우와 비전에 대해서도

어느 정도 알려주기 때문에 소개할 만한 책이라 생각했습니다.

콜센터 상담 성공 노하우의 목차 그리고 구성

총 3파트 8장 28상세 내용으로 구성되어 있습니다.

파트1. 콜센터 상담사의 세계

          제1장 콜센터 상담사란?

          제2장 텔레커뮤니케이션의 이해

          제3장 콜센터 상담사의 실무 이해

          제4장 고객만족의 중요성

파트2. 콜센터 상담사 실무 노하우

          제1장 상담능력 향상을 위한 기술

          제2장 자기 관리의 기술

파트3. 콜센터 상담사의 비전설계

          제1장 콜센터 상담사의 비전

          제2장 콜센터 상담사의 비전설계

 

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구성만 보아도 실무에 적합한 교재 같은 책입니다. 

상담업무에 핵심이라고 할 수 있는 텔레커뮤니케이션에 대해

알아보도록 하겠습니다. 효과적인 텔레커뮤니케이션을 위한

자세입니다.

첫번째 명확한 발음과 간결한 화법으로 메시지를 전달한다.

두번쨰 고객의 상담 내용을 정확하게 이해한다.

세번째 고객에게 신뢰감을 주어 호감도를 높인다.

네번째 고객과의 대화에서 예의를 갖춘다.

다섯번째 고객의 상황 요소에 신속하고 합리적으로 대응한다.

여섯번째 고객의 이야기를 경청한다.

일곱번째 고객 심리를 이해하고 경계심을 낮춘다.

사실 이 일곱 가지가 저는 상담업무 및 고객센터의 핵심이자

기본자세라는 생각이고, 이러한 7가지 내용에 대해 하나씩

책에 나와 있으니 더 자세한 내용은 책을 참고해 보시면 됩니다.

콜센터 상담노하우에 대한 내용 리뷰

기업에서는 이러한 불평/불만 고객의 의견을 반영하여 서비스 회복의
기회로 삼아야 할 것이다.(P195)

항상 인지하고 있어야 합니다. 고객이 불평/불만하는 것은 회사에

서비스나 제품을 계속 사용하기 위해서 알려주고 있다는 것입니다.

다만 화가 나고 답답한 마음에 목소리가 크게 나오는 것일 뿐입니다.

우선 진정 어떤 점이 불편했는지 확인하고, 이러한 내용을 문의유형을

설정하여 기록해 놓은 다음 고객의 불만 VOC를 분석할 때 해당 내용이

다수의 고객에게 영향을 미치는 내용이고, 회사에서도 개선이 필요한

내용이라고 판단 시 개선을 통해 고객만족을 이끌어 낼 수 있을 것입니다.

회사에서 아무리 심혈을 기울이고, 품질 테스트를 다 하고 출시한 제품과

이벤트/프로모션, 서비스도 개선점이 있습니다.

완벽한 것은 없기 때문이죠! 굳이 시간 내서 하나하나 문제점을 찾지 않아도

고객이 찾아주는 감사한 부분이죠! 잊지 마세요!

우리에게 불평하는 고객을 자세히 분석해 봅시다!

따라서 스트레스에 대처하고 이를 적절히 관리하는 것 역시 
상담사의 역량 중 하나라고 할 수 있다.(P256)

스트레스 관리 중요합니다. 상담 업무는 장기전이자 단기전입니다. 

무슨 뜻이냐면 이전통화가 유쾌하지 않았다고 해도 그다음 통화를

친절하고 밝게 상담을 해야 하는 어쩌면 감정노동이라고 생각할 수 

있습니다. 또한 상담 관리자들은 상담직원이 컨디션 조절을 잘할 수

있도록 항상 살펴보고 관리해 주어야 합니다.

스트레스 관리에 도움이 되는 방법을 잠시 소개하겠습니다.

첫번째 복식호흡 입니다. 호흡을 반복하며 진정합니다.

두번째 명상 입니다. 아무것도 생각하지 않고 눈을감고 한번 쉽니다.

세번째 자기 설득입니다. 본인 스스로 감정 조절이 되지 않을 수 있습니다.

스스로에게 말을 걸고 성취할 수 있도록 되뇝니다.

피그말리온 효과라고 하죠? 긍정적으로 자기를 설득하는 과정은 좋은

기운을 불러일으킵니다.

또 하나 웃음! 미소를 지으며 하는 생각과 행동은 긍정적인 효과를

가져올 것이고 스트레스 관리에 도움이 될 것입니다.

책의 총평을 알려드립니다.

이 책은 상담사가 자신의 일에 대한 가치를 명확히 인식하고,

전문 상담사로서 성장과 발전할 수 있도록 지원하기 위해

출간되었습니다. 또한 이 책은 기존에 상담에 대해 이론만

가득한 책과 CS기획에 대한 이야기가 아닌 상담사로서

성공할 수 있는 마음가짐과 자신감 그리고 실제로 상담사들이

작성한 사례 내용까지 교과서 같은 책이지만 읽으면 읽을수록

공감 가는 내용들이 있을 겁니다. 

만약에 내가 상담사의 비전을 갖고 있는데 체계적으로 알고 싶다면

이 책이 꿈을 꿀 수 있게 될 것이고, 자격증으로는

소비자전문상담사 2급과 SMAT서비스경영자격,

그리고 예비콜센터매니저인 PCCM이 상담사를 커리어로 삼고자

하시는 분들에게는 도움이 될 것입니다. 

오늘도 현업에서 고생하고 계신 CS/CX담당자 분들 응원합니다!