CS관련 도서 '고객가치'를 통해 생존전략을 찾기

안녕하세요 CS업무전문가를 꿈꾸는 그레이프파파 입니다.

오늘 소개해 드릴 책은 2019년도에 출판된 '고객가치' 입니다.

이 책은 사업 규모를 떠나서 고객가치가  그 기업과 고객을

연결하는 유일한 연결고리이며 생존을 위한 생명줄이라는 것을

강조하며 고객가치의 본질에 대해서 알려주는 책입니다.

제가 책을 보면서 공감을 했던 내용들이 보였기 때문에 책내용에

대해서 소개를 하겠습니다.

고객가치_실제 찍은 사진

저자는 고객가치는 기업 생존의 생명줄이며, 이 연결고리가

끊어지면 기업은 어느 순간 시장에서 사라질 것이라고 말합니다.

저 역시 회사에서 항상 대표님과 경영진들은 늘 고객가치를

향상 시킬수 있도록 고객관점에서 업무 하도록 가이드를

주었습니다. 중요한 것은 어느 한 부서에 해당되는 것이 아닌

전부서 전직원이 고객가치를 이해하고, 고객관점에서

업무 하는 것이 중요하다는 것을 이 책을 통해서 또 한 번 깨닫게

되었습니다. 생존을 위한 전략 지금부터 확인해 보겠습니다.

책 구성과 목차

아마존에 네가지 경영 원칙 중에 '고객집착'이 있다고 합니다.

제가 다니던 회사에서도 7가지 행동원칙이 있었는데

첫번째가 바로 철저하게 고객의 관점에서 생각하는 것

세번째가 문제가 해결될 때까지 집요하게 추진 및 확인하는 것

이렇게 모든 회사에서 고객에 대해서 집요하게 집착해서

고개가치를 알고 그에 최상의 서비스를 제공하고, 만족을

이끌어 끊임없이 재구매할 수 있도록 운영하는 것이

목표일 것입니다. 그렇다면 이 책이 KEY가 될 수 있으니

한번 구성에 대해서 알아보겠습니다.

책의 구성은 총 5장 26세부 내용으로 구성되어 있습니다.

1장 생존의 핵심

- 고객가치는 기업 생존의 생명줄이다

2장 성공의 핵심

- '고객이 가치 있다고 생각하는 것'은 계속 변한다

3장 전략의 핵심

- 고객가치가 바뀌면 사업의 구성도 달라진다

4장 경쟁의 핵심

- 커뮤니케이션 차별화 전략: 고객 인지 가치의 극대화

5장 경영의 핵심

- 고객가치 중심의 일하는 문화를 만들자

728x90

다른 CS 관련 책보다는 이 책은 조금 더 경영의 입장에서

쓰여 있는 것 같습니다. 그렇기 때문에 주니어급 실무자는

어려운 내용은 아니지만 체감은 하지 못할 수 있습니다.

최소한 고객가치에 대해서 분위기 정도는 개념 정리를

할 수는 있을 것 같기 때문에 참고해보시면 좋을 것 같습니다.

채 속의 중요 내용 리뷰

그럼에도 결국 우리가 제공하는 고객가치가 좋은지 나쁜지를
판단하고 최종적으로 선택하는 것은 고객이다(P91)

 맞습니다. 회사에서 판매하는 제품과 서비스를 회사관점에서

최상의 가치로 제공한다 해도 결국 선택하는 것은 고객이고, 

고객이 열광하는 제품만 스타가 됩니다. 

흔히 이번에 프로모션이 대박이 났다. 그리고 제품이 대박이

났다는 것은 고객이 그만큼 만족해서 선택했다는 것이고,

한번 대박이 나면 미투 제품이나 서비스들이 바로바로 경쟁사

에서 나오는 것이라고 생각합니다. 그래서 비슷한 제품/서비스를

하고 있는 회사를 생각해 본다면 이런 것이 있을 것 같습니다.

모두가 잘 아는 LG전자 VS 삼성전자, 세탁특공대 VS 런드리고,

야놀자 VS 여기어때, 마켓컬리 VS 오아시스 등 모두가 고객의

선택을 받기 위해 어제도 오늘도 내일도 치열하게 경쟁 중입니다.

그래서 끊임없이 동향 파악과 트렌드 분석 등을 통해 누구보다

먼저 고객의 선택을 받기 위해 노력하는 것이라 생각 듭니다. 

저 또한 회사에서 이번에 기획 중인 프로모션과 출시 예정인

제품을 보면, 아 이거는 괜찮다. 아니다 평가를 나름 하게 됩니다.

저 역시 고객인지라 선택이 되는 것을 보면서 내부 고객인 직원에게도

많이 탐색해 보면 방법이 있을 것이기 때문에 꼭 여러분들 회사에 

의견을 내면 좋을 것 같습니다.

가치 차별화 전략은 가격은 유지하면서 제공하는 실질적 가치를 차별화해
시장에서 가치중심의 경쟁 우위를 확보하는 전략이다(P152)

가치 차별화 전략은 고객에게 실질적인 고객가치를 끌어올림으로

경쟁우위를 확보하는 전략입니다. 이 책에서는 쿠팡의 사례를 

이야기합니다. 사실 저도 멤버십 서비스를 이용하면서 팬처럼

이용하고 있습니다. 왜냐면 저에게 빠른배송+무료배송과

30일 내 무료반품 서비스와 빠른 환불처리는 그동안 다른 쇼핑몰

에서 이용했을 때 답답했던 부분을 모두 다 해소해 주었기 때문에

그 가치에 계속 소비를 하고 있습니다. 다른 고객들도 저와 같은

이유로 쿠팡을 평가할 것이며, 지금은 경쟁사들도 빠른 배송으로

고객에게 가치를 제공해주려 하고 있습니다.

한개의 기업이 배송 생태계를 바꿀 수 있구나를 실제로 경험하고

나니 고객들의 선택은 실로 무섭다. 진짜 생존이구나를 깨닫게

되었습니다.  

고객가치가 무엇이라고 생각합니까? 라고 물어 봤을때 누구에게서나
같은 대답이 나올 수 있다면 그 조직은 고객가치 창출이라는 하나의
목표를 향해 한 방향으로 나아갈 수 있을 것이다.(P196)

요즘 회사에서 타운홀 미팅을 통해 CEO가 직접 전직원들에게

경영 현황과 비전에 대해서 끊임없이 공유하는 것이 이런 이유가

아닐까 생각합니다. 누구 하나 다른 생각 하지 않고, 동일한 비전을

가지고 업무에 몰두하게 만드는 것 그래서 목표로 향해 가는 것이라

생각합니다. 저 역시 회사에 비전이 무엇인지? 늘 생각하며 다이어리와

노트북에 붙여놓고 한번씩 보면서 리마인드 하고 있습니다. 

우리 다같이 다시 한번 회사가 어떤 비전으로 고객에게 가치를 제공하는지

생각해 보면 좋을 것 같습니다. 결국 회사가 지속 성장하고 생존해야

나 또한 생존할 수 있는 것이라 생각하기 때문입니다.

책에 대한 저의 총평입니다.

이 책을 보면서 과거보다 현재는 더욱더 생존을 하기에 어려운 환경인

동시에 기회라고 생각했습니다. 과거에는 자본과 기술만 가지고 있다면

고객의 선택을 받을 수 있었지만 현재 그리고 미래는 고객이 원하는 

포인트를 정확하게 커스터마이징 해주는 기업만이 생존할 것입니다.

그래서 그 포인트를 정확하게 제공해 준다면 고객은 자신이 좋아하는

브랜드를 지속 사용하고, 발전시키기 위해서 자발적으로도 홍보를

많이 합니다. 챌린지 문화를 기회로 삼아서 고객가치의 본질을

제대로 이해해서 그에 맞게 제공한다면 지속 가능한 기업으로 

이름을 계속 남길 수 있을 겁니다. 여기까지 저의 총평이었습니다.

 

그럼 오늘도 CS/CX 부서에서 열심히 업무 하는 담당자분들

응원하겠습니다!