세심한 배려가 고객을 사로잡는다(CS도서 리뷰)

안녕하세요 CS업무전무가를 향해 달려가는 그레이프파파 입니다. 

오늘은 2012년도에 출판된 10년 정도 된 책을 가지고 왔습니다.

이 책은 특이하게도 롯데백화점 서비스 아카데미에서 출판한 책입니다.

그래서 소제목이 '고객이 감동하여 다시 찾는 서비스의 비밀' 입니다.

제가 대리급 시절에 사내 서비스사례집을 기획/제작/발간하는데

참고했던 책으로 이 책에서는 사례 밑에 키포인트로 코멘트로 해주는

내용들이 공감이 많이 갔었던 것 같습니다. 

세심한배려가고객을사로잡는다_실제사진

발간사에 보면 이 책이 고객 감동서비스의 중요한 기준을 제시하였으면

하는 바람으로 일선의 판매직원분들에게 자긍심을 심어주고, 더 나은

서비스 방식을 모색하는 자극제가 되기를 바란다라고 하였습니다.

서비스에는 기준이 있습니다. 그러나 주어진 기준안에서도 얼마나 

고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는지는 끊임없이 연구하고

제안하고, 그것이 실행될 수 있도록 도움을 주는 경영진, 그리고

만족해서 재구매하게 되는 고객까지 우리는 이 사이클이 잘 돌아가야

한다고 판단합니다. 

구성과 목차에 대하여

첫 장표에 Key포인트는 나 자신이 최고의 전문가가 되겠다는 마음가짐

이 나와 있습니다. 제가 추구하는 전문가의 모습은 바로 이겁니다.

내가 최고가 되어야 고객이 최고의 서비스를 받는다. 그렇기에 나는

항상 학습하고, 그것을 적용하면서 지금까지 업무를 하였습니다. 

여러분 다시 한번 여러분이 최고가 되어야 합니다!

책은 5장 37개 사례로 되어있습니다. 오늘은 간략하게 5장에 대한

제목만 기재하고 Key포인트에 대해 알아보는 시간을 가지겠습니다.

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구분	내용
1장	행복과 기쁨을 전하는 서비스
2장	서비스를 더 빛나게 만드는 전제조건
3장	진심이 만드는 행복한 서비스
4장	나만의 서비스 황금율 만들기
5장	불만을 넘어 감동을 전하는 서비스
에필로그	서비스 전문가가가 만들어내는 행복한 서비스

장표만 보아도 긍정적인 단어가 많아서 벌써 행복해집니다.

행복과 기쁨, 빛나게, 진심, 황금률, 감동 등 이런 서비스를 제공하기

위해서는 어떠한 노력을 하게 되었는지 궁금해집니다. 

책 제목과 같이 그냥 배려가 아닌 세심한 배려를 어떻게 서비스에

녹여내었는지? 12년도에 발간되었으나 저의 책장에서 아직도

자리 잡고 있는 이유가 무엇인지? 알아보시죠!

책 내용 속 Key포인트 내용 리뷰

작은 배려와 관심으로 만드는 큰가치(P31)
; 고객에게 행복을 전하겠다는 마음에서 새로운 행복이 시작된다.  

맞습니다. 억지로 하는 내가 그냥 단순이 밥벌이로 하는 업무에서

나오는 서비스가 아닌 고객에게 가치가 있는 행복을 전하겠다는 마음이

진심으로 고객과도 통하게 되어 있는 것 같습니다. 현업에서 동료들이

불만 고객을 케어하는 과정을 보게 되면, 고객에게 제공할 수 있는 권한임에도

여러 가지 이유를 붙여 일부러 제공하지 않는 동료들을 보게 됩니다.

결국은 고객 불만은 처리됩니다만 그것은 만족해서가 아니라 그냥

어쩔 수 없이 수긍하는 고객이지요. 그런 고객은 다시 우리 회사에 제품이나

서비스를 이용할까요? 절반 이상은 다시 오지 않을 고객입니다. 

반면에 본인일같이 직원이 시간을 내서 확인해 주고 끝까지 도와준다는 

느낌을 고객이 받는다면, 고객은 팬이 될 수도 있습니다. 그래서

최근에는 많은 기업들이 현업 담당자에게 권한을 어느 정도 부여해서

유연하게 업무를 할 수 있는 분위기를 조성하고 있습니다. 좋은 기억을

남겨서 재방문하게 하기 위함입니다. 예전에 어떤 고객센터는 상담직원

자리마다 거울을 가져다 놓았다고 합니다. 언제나 미소로 상담할 수 있도록

그 감정이 고객에게 전달이 되기 때문이죠! 마음가짐에 대한 중요성이었습니다.

서비스 마인드 강화를 위해 필요한 요건(P108)
; 내 일에 최고가 될 때 나 자신이 빛난다는 것을 기억하라. 

내가 업무에 자부심을 가지고 임할 수 있는 것은 결국 나 자신을 위한 것이라고

생각합니다. 프로는 하루아침에 만들어지는 것이 아니기 때문에 내 직업에 따라

최선을 다하는 게 결국 나라는 사람을 프로로 만드는 길임을 깨닫게 되었습니다.

예를 들어 내가 백화점 매장에서 근무하는데 똑같은 조건의 고객이 입장해서

제품을 설명하고 구매하고 결제 단계에서 저는 모든 프로모션과 제휴 혜택을

숙지하였고, 동료는 숙지가 안된 상태에서 제품을 구매했습니다. 결과는요?

나중에 본인이 손해 본 것을 안 고객은 직원보다 백화점에 대해 신뢰도를 잃겠죠?

내가 전문가라면 업무와 연계되는 것들은 모두 다 숙지가 되어 있어야 하고, 

때에 따라서는 스스로 전문가를 입증할 수 있는 국가공인 자격증 등을 활용해서

발전시켜 나가야 할 것입니다. 그럼 제가 빛이 날 것이고, 제가 속해 있는

회사 또한 빛이 날 것이기에 중요한 부분으로 공감이 되었던 포인트였습니다.

고객에게 진심과 정성을 다하라(P217)
; 고객의 입장을 먼저 헤아리면 불만 고객이라도 마음이 풀어질 수 있다.

항상 우리가 은연중에 하는 실수 중에 하나가 고객에게 선입견을 갖는 것입니다.

그런데 문제 해결에 진척에는 전혀 도움이 되지 않습니다. 가장 중요한 것은

신속하고 정확한 해결이고 그 과정에서 고객의 입장과 회사의 입장에서 얼마나

고객관점에서 고객이 인정할 만큼 최선을 다해 해결을 했는지가 중요합니다.

고객들도 다 압니다. 윗사람 바꿔도 해결 안 된다는 것을 그래도 고객의 불편한

마음이라도 공감을 하고 최소한 고객에게 선택권을 제공할 수 있도록 담당자가

최선을 다해 노력하고 있다는 모습을 보여드린다면 고객은 어느 정도는 불가능

한 것임을 확신하고, 이해해 줄 수 있을 겁니다. 최소한 제가 경험했던 VOC는

그렇습니다. 그래서 향후에 불편했던 부분들이 개선될 수 있도록 열심히

유관부서에 개선점을 딜리버리 해서 보다 더 좋은 환경을 만드는 것을

우리 CS담당자들은 연계해서 업무 하는 것이 좋다고 생각이 듭니다.

 이 책에서 공감하는 저의 총평은?

제가 주니어 시절에 생각했던 것은 불만 고객을 케어하는 데는 기준은 있지만

방법은 없는 것 같다였습니다. 그만큼 힘들었던 것 같습니다. 

그러나 지금 생각해 보면 저와 회사에 입장만을 고수하고, 고객에게

진정성을 보이지 못했던 것 아니었나 하는 반성을 한 번씩 하게 됩니다.

그래서 요즘에는 현업에서 불만 케어 하는 동료분 현장에서 영업하는

동료분들 하고 많은 대화를 통해서 고객관점에서 좋은 경험은 전파하고,

나쁜 경험은 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 그런데 여기에서 중요한 것은

고객이 지금 내 문제에 이직원이 집중하고 있구나 정성을 다하고 있구나

또는 내가 요청한 문의에 대해 진심으로 안내해주고 있구나라는 공감과

이해를 할 수 있도록 우리가 노력한다면 고객은 인정을 해줄 것이고,

즉 CS를 담당하는 우리도 그만큼 가치를 인정받을 것 같습니다.

오늘도 역시 CS/CX 담당자 여러분들 언제나 응원하겠습니다!