VOC 4.0(Untact 시대의 고객경험관리 전략)

안녕하세요. CS업무전문가가 되고 싶은 그레이프파파 입니다.

제가 오늘 소개해 드릴 책은 2020년도에 출판된 'VOC 4.0' 입니다.

여기서 궁금한 부분 그럼 책도 1.0, 2.0, 3.0이 있을까요?

그렇지는 않습니다. VOC 4.0은 VOC 3.0+(2013년도 출판)의 후속 편이고요

하루가 다르게 세상이 변하고 있기 때문에 별도로 3.0은

리뷰를 하지는 않겠습니다. 사실 4.0 책을 보시면 어느 정도

내용이 나와있기 때문에 개인적으로는 굳이 읽지 않아도

된다는 판단입니다. 그리고 제가 제일 공감을 많이 얻은

책이기도 하기에 지금부터 소개하겠습니다.

VOC 4.0_실제 사진

저자는 지금은 불확실성 시대라고 합니다. 그 불확실성에서 기업이

생존할 수 있는 답은 바로 고객에게 있다고 말하고 있습니다.

저 역시 회사에서 고객을 얼마나 잘 이해하고, 고객의 목소리를 얼마나 신속하게

유관부서에 딜리버리 하고, 그것을 같이 개선해 나가면서 경영에 반영하는 것 

즉 고객관점에서 경영하는 것이 기업의 생존이나 성장에 가장 중요한 요소

인 것 같습니다. 지금도 지속적으로 변하고 있는 고객을 이 책을 통해 이해해 보는

시간을 가지면 어떨까 싶습니다!

책의 구성 및 목차

책의 구성 내용을 알려드리기 전에 우리 모두가 궁금한 내용이 있겠죠?

과연 VOC 1.0부터 4.0까지 어떻게 이루어지고 있는지에 대해서 보겠습니다.

VOC단계별개념_출처 VOC 4.0

저는 이 개념을 보고 현재 우리 회사 수준은 어떠한가? 문제해결에만 집중하고

있는 것은 아닌지? 선제적으로 대응할 수 있는 준비가 우리 회사는 되어있는지?

이런 생각을 이장표 하나 가지고 많은 생각을 해봤던 것 같습니다.

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책의 구성은 총 4챕터 27장으로 이루어졌습니다.

챕터와 꼭 읽으셨으면 하는 장만 기재 하겠습니다

1챕터 다시, 고객을 생각하다

- 고객의 고객의 소리까지 '경청'하다

2챕터 VOC 시스템과 경영 철학

- VOC 활성화, 채찍보다 당근이다.

3챕터 고객의 소리 너머

- VOC 3.0 말하지 않는 불만까지 찾아내다.

4챕터 수집에서 분석/ 활용까지, VOC 프로세스 구축

- 고객 인사이트와 개선 영역을 찾다

에필로그 시장은 ‘기업’이 아니라 ‘고객’이 지배한다

 

중간중간 이 책을 보면서 정말 그냥 자격증에 CS이론? 이 아니라

너무 디테일한 오퍼레이션을 할 수 있는 실무적인 책이 아니라

그냥 CS기획 및 VOC 개선하는 업무를 담당하는 담당자가 보게 된다면

머릿속에 개념을 잡아주는 책정도로 보면 좋을 것 같습니다.

이 책은 이왕이면 시니어급에서 정독하여 보는 것이 좋을 것 같다는 

생각을 하게 되었습니다. 책 속의 좋은 내용은 다음에서 리뷰 하겠습니다.

책 속 내용 리뷰

일단 양이 먼저다. 그러기 위해서는 많은 양의 VOC를
발굴해 축적하는 것이 필요하다. (79P)

실무적으로는 양이 많은 VOC 데이터는 업무 할 때 고단함을 줄 것이지만

경영진들은 끊임없이 더 많은 VOC를 수집해서 분석하길 원하시고,

결국엔 보이지 않는 고객, 구매하지 않은 고객들의 VOC를 듣기 위해

사전 조사까지 하는 것입니다. 저도 책에서 본 것처럼 많은 양의 VOC 데이터는

세세하게 문의 유형을 분류할 수 있고, 비중도를 분석하여 중요하거나

개선이 시급한 VOC를 우선 개선 과제로 도출할 수 있을 겁니다.  

같은 업종의 특성 혹은 고객의 특성이 유사한 기업 가운데 VOC
관리체계가 우수한 곳을 찾아서 살펴보고 가장 좋은 체계를 벤치마킹
하는 것이 필요하다. (147P)

저는 이 책에서 와우! 코멘트 최고다! 자 다시 한번 말씀드립니다.

제발 본인 회사만의 방식만 보지 마시고, 다른 기업들은 어떻게 하고

있는지 벤치마킹이 필요합니다. 항상 윗분들은 다른 회사는 어떻게 하는데?

라고 항상 물어보십니다. 그래서 저 코멘트는 중요하니 꼭 알고 계세요!

1. 무조건 독서 등 구글링이던 하셔서 조금이라도 알아내셔야 합니다.

2. 회사에서 혹시라도 OCAP(기업소비자전문가협회) 가입되어있는지

    확인하시고, 가입되어있다면 네트워크 활용 잘 하셔야 합니다. 

3. 그마저도 없다면 각종 커뮤니티를 다 찾아서 네트웍 하세요!

*단 매너는 지켜야죠? 대외비 정보는 묻지도 주지도 맙시다!

VOC가 경영진 및 내부 관리자에게 상시 보고되는지, VOC 관리를
통해 분야별 서비스 향상 추세를 확인할 수 있는지, VOC 분석결과가
CS 계획 수립 시 활용되고 있는지 반드시 체크해야 한다.(170P) 

저는 VOC를 통해 도출된 과제를 유관부서에 잘 딜리버리 하여

직/간접적으로 같이 처리하였습니다. 중요한 것은 VOC 과제를 도출하고

그 과제가 잘 진행되고 있는지를 항상 체크해야 하고, 완료해야 합니다.

VOC 도출은 CS부서에서 할 수 있어도 개선은 CS부서에서 하기 어렵습니다.

전사가 고객관점에서 같은 눈높이로 업무 할 수 있도록 항상 협업하는 문화를

경영진들이 주도하여 분위기를 만들어 준다면 정말 일할맛이 날 겁니다!!

책 총평 입니다.

이 책은 지난 30여 년간 CS(고객만족) 분야 컨설팅을 진행해 온 KMAC에서

단계별로 기업에 고객을 이해하는 데 도움이 될 만한 솔루션을 제안한 책입니다.

책에서는 지속적으로 불확실한 시대에 핵심은 고객이라고 이야기합니다.

2023년도에도 긍정적인 이야기보다는 부정적인 이야기들만 나오고 있습니다.

경기침체에서 진짜 생존할 수 있는 방법은 고객을 다른 남보다 더 잘 이해하고

고객 여정 속에서 발생한 모든 경험을 긍정적으로 해 줄 수 있는 기업만이

생존을 할 수 있을 것이라 판단합니다. 

이 책은 앞서 말씀드린 것처럼 실무자도 좋지만 체계적인 프로세스와

시스템에 대한 디렉션들이 나오기 때문에 리더분들이 꼭 보시고, 실무자에게

고객관점에서 업무를 할 수 있는 방향을 제시해주셨으면 합니다.

고객의 목소리가 중요하다는 내용을 다시 한번 강조하면서 지금도 CS/CX 부서에서

열심히 업무하고 있는 모든 담당자분들 사랑하고 응원하고 존경합니다!