마켓4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

안녕하세요. CS업무를 13년 차 하고 있는 그레이프파파입니다.

(고객서비스전문가되고싶어요) 전문가로 거듭나기 위해서는

끊임없는 이론과실제를 공부하는 수밖에 없는 것 같습니다.

제가 이번에 소개해드릴 책은 2019년에 제작된

'마켓4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다' 입니다.

CJ그룹에서 실제로 오랫동안 근무하신 전문가분이 집필한

책으로 내용이 기존책들보다 공감 가는 내용들이 많았습니다.

마켓4.0시대끌리는기업은고객서비스가다르다_실제사진

이 책은 저자가 설명하기를 4차 산업혁명 시대, 마켓 4.0 시대에 

고객서비스를 기업 경쟁력 강화 도구로 활용하려는 기업 경영진,

기업에서 고객서비스 직무를 담당하는 실무자,

고객서비스 현업 업무에서 고객서비스 관리자로 움직이려는

담당자에게 통찰력을 제공해 줄 것이다. 라고 설명하고 있습니다.

책을 읽으며 기억이 남는 구절을 줄 그어놓은 게 있는데 설명

드리며 의견을 리뷰해보겠습니다.

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책의 구성 입니다.

책의 구성 내용을 알려드리기 전에 거의 첫 장에서 재밌는 내용이

나와서 한구절 소개할까 합니다.

"고객서비스 부서가 새로운 서비스를 기획해서 론칭하고,

고객상담이나 불만처리 같은 업무를 하는 곳이라고 생각했습니다.

짧은 기간이지만 선배님들이 하는 일을 보니 그게 다가 아니었습니다.

전산시스템 개발에 참여하고 고객센터 조직의 서비스품질 관리와

자동응답시스템 운영과 통신비 관리, 주문/상담 시스템 개선,

소비자단체 커뮤니케이션, 각종 고객 관련 조사 업무 등 

훨씬 다양한 일들을 하는 부서임을 알게 되었습니다"

저는 이내용을 보고 아 진짜 고객상담만 하는 것으로 아는 사람도

있을 것이고, 불만 처리만 하는 것으로 아는 사람이 있을 것이며,

이렇게 고객서비스 조직에서 다양한 업무가 분업화되어있는지

모르는 사람이 많을 것이다. 이 책은 진짜 CS나 고객서비스 조직을

아는 사람에겐 한없는 공감을 잘 모르는 사람에게는 오해하지

않도록 제대로 알려 줄 수 있겠구나 생각을 하며 첫장부터

호기심을 가지고 책을 들여다보았습니다. 

책의 구성은 총 7장 31소제목으로 이루어졌습니다.

꼭 읽으셨으면 하는 소제목만 기재하겠습니다.

1장 고객 감동의 허상을 버려라

-당신이 아는 고객서비스는 잊어라

2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다

- 반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?

3장 고객서비스를 새롭게 정의하라

- 연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다

4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라

- 고객의 불필요한 노력을 최소화하라

5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다

- 변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라

6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라

- 고객중심경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라

7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라

- 고객 경험을 차별화하라

에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다

책 속의 좋은 내용 리뷰

고객이 가진 문제를 신속히 해결해서 '추가로 시간을
쓰지 않도록' 해야 한다는 것이다.(124P)

이 책을 보면서 아차! 싶었습니다. 고객이 서비스를 이용하는

오프라인이던 온라인이던 고객이 제품이나 서비스를 결정

하는 데 있어 시간을 허비하지 않게 한다는 것이 중요하다.

즉 온라인은 UI/UX가 얼마나 고객관점인것인지? 여기저기

클릭하고 왔다 갔다 해야 구매할 수 있는 것이 아니라

한곳에 모여져 있는 것? 즉 카카오스타일에 '지그재그'

그리고 '제트결제' 같은 것이 여기에 해당이 될 것이며

오프라인도 판매 금액과 프로모션 등 직원이 없어도

한번에 알 수 있게 표기되어 있는 것이 중요합니다.

 VOC는 '서비스 경험에 대한 고객의 반응' 이기
때문에 고객서비스 부서에서는 VOC에 대한 중요성을
강조하지만 타부서 직원들은 'VOC는 동일한 서비스를
경험한 많은 고객 중 일부 고객의 불만' 이라고 생각하는
경향이 있다(153P)

저 역시 답답한 부분 중 한가지였습니다. 유관부서와 VOC로

협업을 할 때 일부 몇명 고객 때문에 이프로세스, 시스템을

개선해야 할까요? 등과 같은 반응이 있기도 했습니다.

그렇기 때문에 의견이 대립되고 업무에 한계에 부딪히는

경우들이 발생합니다. 이럴 때는 서로 부서에 대한 입장을

이해해줘야 할 것입니다. 분명히 품질이나 마케팅 쪽에서는

몇% 등 수치적으로는 준수한 실적이라 판단을 할 것이고

VOC 부서에서는 1,2가지 사례여도 이것이 어디까지 

파장을 일으킬지 모르니 '하인리히의법칙1:29:300' 처럼

염려스러운 부분으로 협의하는 과정이기 때문에

우리 업무 할 경우에는 서로 고객관점에서만 업무를

하는 게 좋을 것 같습니다.

이에 챗봇 서비스를 개발하는 기획 기술팀장은
'상담 시간을 효율적으로 운용할 수 있다는 점을
봐달라'고 답했다고 한다.(222P)

현재 AI서비스 등 챗봇 서비스가 활성화된다면 현재

상담원인력의 일자리까지 위협하고, 대체가 가능하다는

인식들이 있는 것 같습니다. 인공지능이 지배할 세상에서

말이죠? 그런데 말입니다. 제가 챗봇서비스를 기획하고

분석해보니 여전히 고객분들은 사람과의 통화를 원했습니다.

1. 금전적인 손해가 발생이 될 것 같으면 무조건 상담원 통화

2. 지금 당장 해결이 필요한 내용은 무조건 상담원 통화

3. 민원 처리 할 경우 공감과 해결책이 필요한 경우 상담원 통화 

그래서 저는 인공지능 챗봇이 모든 상담을 대체하기는 어려울

것으로 보고 있으니 우리 더 전문성을 키워 봅시다!

책 총평.

이 책은 책제목 다운 4.0시대에 우리가 해야 할 고객만족 업무에

대해 리마인드하고, 대비해야 할 것이며, 전문성을 더욱더

키울 수 있도록 디렉션을 제공해 주는 책이라고 생각했습니다.

시대가 변하면서 핸드폰만 있으면 고객들도 얼마든지 전문가

반열에 올라 상담원과 대등한 정보를 가지고 권리를 행사하려고

한다. 제가 원하는 고객서비스는 고객에게 충분하고 상세한

정보를 제공하면서 고객들이 충분히 학습이 되고 인지를 하며

일반적인 소비환경에서 거래가 이루어지고, 품질 불량이나

불완전한 서비스제공, 블랙컨슈머 등에 대해서만 신경 쓰고 일을

해야 하는 게 맞다고 봅니다. 즉 고객의 불필요한 노력을 최소화

하는 것이 좋은 서비스 제공이지 않을까 합니다.

이책은 리더만이 보면서 공감하는 게 아니라 고객서비스 관련

부서에서 근무를 하는 실무자라면 반드시 봤으면 하는 책입니다.

활용도가 상당할 것으로 보여 많은 도움이 될 것으로 판단이 됩니다.

고객이 지속적으로 이용하는 서비스를 만드는 것은 결국 CS/CX관련

부서에서 열심히 업무하고 있는 우리에게 회사는 기대고 있습니다.