다시 해석하는 고객만족

안녕하세요. 저는 CS업무를 13년 차 하고 있는 고객서비스전문가가 되고 싶은

그레이프파파입니다. 전문가가 되기 위해 자격증 취득 뿐 아니라

저는 CS관련 도서 신간을 대부분 구입하여 읽는 것이 저의 취미이자 학습,

공부 입니다.(평생 직업을 CS로 정했지 뭐예요 ㅠㅠ) 제가 읽었던 다양하고

여러가지 많은 책이 있지만 '다시해석하는 고객만족' 이라는 책을 제일 먼저

알려드리고 싶었습니다.(20년도 출간 했고 티스토리 생각이 없었던 때 읽은 책)
그 이유는 저의 서비스 철학과 맞는것들이 많이 있었기 때문입니다.

다시해석하는고객만족(나비의활주로)_직접사서읽은책

저는 이책에서 기억이 남는 구절이 몇 개 있는데요. 

본격적으로 책속의 문구와 저의 생각들을 알려드리겠습니다.

다시해석하는고객만족 책의 구성

책의 구성을 말하기 이전에 저는 이문구로 시작하는 게 좋을 것 같습니다.

"활짝 웃으며 고객을 응대한다고 해서 모든 고객이 만족하는 것은 아니다. 
그보다는 요청한 일을 빠르고 정확하게 처리하고 마지막으로 고객이

모르고 있는 정보를 하나 더 제공하는 것만으로도 충분하다."

담당자가 업무숙지를 다하지 못해서, 고객이 더 물어보지 않아서 제한된

서비스를 제공하게 되고, 고객은 차별을 받았다고 생각하게 된다면 저는

그 서비스는 틀린 것이다. 생각하거든요. 원숭이 포도와 오이 실험 아시나요?

검색해 보시면 찾아보실 수 있는데요. 간략하게 말씀드리면 두 원숭이에게

돌을 주고 돌을 다시 실험자에게 주면 오이를 나누어 줍니다. 이후에 똑같이

돌을 건네고 받는데 2번 원숭이는 포도를 받고, 1번 원숭이는 계속 오이를 주니

나중에 1번 원숭이가 오이를 집어던집니다. (차별에 대해 화를 내는 것이죠)

이때 저는 이것을 보며 와... 원숭이도 차별을 느끼는데 사람이라면 어떨까?

더욱 차별을 느끼지 않을까? 하며 그때 완전히 저는 생각에 틀을 다시 한번

바뀌게 되는 계기가 되었습니다. 이런 이유들로 책을 보면서 배우는 것이

너무도 좋기 때문에 여러분에게도 소개를 하게 되었습니다.

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책의 구성은 총 5파트 46챕터로 되어있습니다.

파트1 고객만족은 친절이 아니다. 여기서 주요 봐야 하는 목차는

챕터4 CS의 시작은 과연 어디서부터 인가? 가 중요한 내용 중 하나입니다.

파트2 당신의 그 행동은 과연 누구를 위한 것인가? 

챕터4 이것이 바로 4차 산업혁명시대에 걸맞은 고객만족이다.

파트3 고객 만족에는 한계가 없다.

챕터5 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 이렇게 해라

파트4 사례로 살펴본 다시 정의해 보는 진정한 고객 만족

챕터15 정당한 고객의 요구, 과연 어디까지일까?

파트5 이것이 진정한 고객 만족이다 -CS 우수 실천 사례-

챕터5 고객이 진짜 원하는 것을 찾는 방법, 고객의 눈으로 바라보기 

에필로그 상식이 통하는 고객 만족을 꿈꾸며 

이렇게 구성이 되어 있습니다. 

CS를 처음 접해보시는 분들도 읽을 때 어렵지 않게 읽을 수 있는 책중에 하나

입니다. 적절한 예시와 풀어쓴 내용으로 읽다 보면 하루에도 금방 볼 수

있을 겁니다. 어느 한쪽으로 치우쳐 있지 않고, CS 업무를 하는 사람 입장에서도

도움이 될만한 설명들이 있었습니다.

책 속의 좋은 내용 줄 긋기

'CS 업무의 본질은 고객과 직원이 소통하도록 돕는 가교 역할이다.'(79P)

VOC를 중심으로 업무를 하고 있는 팀에서는 고객관점에서 접수된

VOC(Voice Of Customer)를 분석하여 개선이 필요하거나 전사에 전파가

필요한 우수서비스를 유관부서에게 딜리버리 하여 더 많은 고객이 만족할 수

있도록 개선과제를 도출해서 유관부서와 직간접적으로 개선을 해나가는

중요한 역할을 하고 있습니다.

'고객이 불만을 제기하는 것은 우리가 돈을 들이지 않고 우리 제품과
서비스에 대해서 무료로 컨설팅을 받는다고 생각해 보는 것이 좋다.'(105P)

명언이라고 생각합니다. 고객이 불만 VOC를 제기하는 것은 지금 회사에서

제공하고 있는 소비재나 서비스를 지속 이용하기 위해서 개선 요청 하고

있다는 것을 잊지 마세요! 원래 제일 무서운 고객은 알리지 않고 떠나는 고객입니다.

아시겠지만 다시 이 제품이나 서비스를 이용하고 싶지 않은 고객이 VOC를 남기는

경우는 많이 없는 것 같습니다. 기업은 떠날 수 있는 또 다른 고객을 잡을 방안

한 가지가 없어지는 것이죠..합리적인 불편에 대해서 VOC를 제기하는 고객은

소중한 고객이라고 다시 한번 생각을 해야 할 것 같아요

'고객 스스로가 매너가 에티켓을 지켜야 한다는 게 중요하다'(126P)

고객님이 왜 이렇게 수용하지 않는지? 힘드신 적 있죠? 있을 겁니다.

충분히 공감합니다. 우리 고객님 스스로도 매너와 에티켓을 지킬 수 있도록

기업 CS 부서에서는 지속적으로 고객이 스스로 인지가 되도록 학습을

시킬 수 있어야 합니다. 예를 들면 교환/반품이 가능한 기간을 단순히 00일

이내입니다.라고만 안내하고, 그걸 이해 못 하는 고객을 탓하면 안 되고,

교환/반품은 재판매가 가능한 미개봉 상품에 한해 00일 이내 가능합니다.

여러분 어떠신가요? 고객 스스로가 매너와 에티켓을 지킬 수 있도록

우리도 상세한 정보를 제공해줘야 한다는 겁니다. 우리는 프로니깐요!

나의 책 총평

이 책은 상식이 통하는 세상을 위해서 쓰게 되었다는 저자분들 이야기를

읽으며 공감을 많이 하였습니다. 고객만족이전에 고객불만을 해결하는 데는

절대적인 방법이 없는 것 같습니다. 처리에 기준은 있지만 언제나 예외는

발생하기 때문입니다. 고객 만족도 마찬가지입니다. 절대적으로 만족시킬 수

있는 방안은 없습니다. 그렇기 때문에 쉬지 않고 다양한 방법을 시도하며

노력을 해야 하는 것입니다. 옛날과 다르게 요새 전자제품 품질이 브랜드마다

GAP이 큰가요? 그렇지 않을 겁니다. 품질이 비슷하니 결국 서비스가

어느 정도냐에 따라서 브랜드를 선택하는 기준이 되고 있는 겁니다. 

고객만족을 최우선으로 생각한다는 기업의 광고, 하지만 그 기업의 내면을 들여다보면 CS부서는
좌천되어 가는 것으로 인식되어 있거나, 기업 경영에 위기가 느껴지면 제일 먼저 CS교육을 줄인다.
CS강사들을 계약직으로 채용하는 것만 봐도 그 기업이 생각하는 CS수준은 알 수가 있지 않은가?(232P)

제가 평소에 생각했던 바와 일치합니다. 진짜 CS는 아직까지 한직이라는 시선

승진이 어려운 직무, 정규직보다는 계약직, 대학에 소비자학일하는 전공까지 있으나

크게 중요하게 생각하지 않는 인식 등.. 이 책은 CS업무를 하면서 필요한 TIP을

제공하는 책은 아니지만 조금 더 우리가 업무 하면서 생각했던 내용들을 쉽게

풀어내고 공감을 이끌어 내는 책인 것 같습니다. TIP을 주로 얻고 싶은 분들에게는

비추하지만 공감대를 얻고 다른 회사들이 어떤 식으로 고객서비스를 하고 있는지

알고 싶다면 이 책은 쉽게 와닿을 수 있을 겁니다.  

이 저자분들은 찾아보니 네이버 오디오클립에서 다시 해석하는 고객만족으로

강의도 있었습니다. 시간 되시면 한번 들어보시는 것도 좋을 것 같습니다.

(광고는 아닙니다.)

https://audioclip.naver.com/channels/978/clips/1

[다.해.써 #1] 안녕하세요 다해써 입니다 (by 더 어필 컴퍼니)

끝으로 이 책을 읽으면서 다시 한번 제가 생각하는 VOC 프로세스는

내외부 고객 모두에게 '신호등' 같은 존재가 우선 되어야 한다는 판단이고

그렇게 만들어져야 한다고 생각합니다.(내부 프로세스, 외부 고객서비스 정책)

빨간불일때 멈추고, 초록불일때 직진하고, 노란불일때는 직진하거나 한템포 

쉬어야 하는 것처럼 누구나 아는 프로세스로 표준화가 되어 있어야 합니다.

이러한 프로세스가 안착이 되고 난 이후에 비로소 우리는 고객에게 차별화인

와우서비스를 어떻게 제공하는 것이 좋을지 고민하는 게 맞지 않을까? 싶습니다.