콜센터 QA 관리사 자격증 알아보기

안녕하세요. 그레이프파파 입니다.

국가공인은 아니지만 고객센터에서 근무하시는 담당자분들에게

실무형 자격증 하나 소개해 드립니다. 보통 소비자관련 자격증이나

CS관련 이론, 비지니스매너에 대한 자격증이 많이 있지만, 고객센터

관련 자격증은 많이 없는게 현실입니다. 실무에 적합하게 만들기가

어렵기 때문이라는 생각입니다. 그중에서 QA직무에 적합한 실무자격증

한국CS경영아카데미 주관 콜센터 QA 관리사에 대해 소개해드립니다. 

보통 1년에 2차례 시험이 있습니다. 필기와 실기로 구성 되어 있습니다. 

23년 첫시험은 3월25일에 필기시험, 4월15일에 실기시험이 있습니다.

QA를 담당하시는 분들은 한번 주목해 주세요! 그럼 소개하겠습니다.

콜센터QA관리사샘플자격증_한국CS경영아카데미 출처

콜센터 QA 관리사 자격증이란?

콜센터 QA 관리사 자격증은 고객센터에 대한 일반적인 운영 지식을 바탕으로 실제

통화품질 관리자에게 고객센터 업무 중 콜관련하여 핵심업무라고 할 수 있는

스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식능력은 물론 관리자로서의 자질을

평가하며 통화품질 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 문제를 해결 할 수 있는지에

대한 능력을 기준으로 자격을 평가한다고 합니다. 

자격 종목명	콜센터 QA 관리사
응시 자격	- 콜센터 통화품질 관리자(QAA / QAD) - 콜센터 중간 관리자 및 QA 예비 후보자 - 콜센터 팀장(P/L) 및 Supervisor - CS관련 부서 담당자(CS 기획,운영,지원) - 콜센터 통화품질 기획 및 운영에 관심 있는 분 - 콜센터 통화품질 업무에 관심있는 일반인 및 대학생
검정 방법	- 1차 필기 (4지선다형) 75문제, 80분  - 2차 실기 단답 및 서술 주관식과 작업형 주관식 20문제, 80분
합격 기준	합격	- 1차 필기/2차 실기: 전과목 평균 60점 이상
	불합격	- 1차 필기: 전과목 평균 60점 미만(개별 과목 40점 미만 과락) - 2차 필기: 60점 미만
기타	필기 합격 후 실기 시험은 2년 內 합격하면 됩니다.

여기서 중요한 내용은 역시 1차 필기 시험 후 2차 실기 시험은 2년간 유예가

된다는 사실 입니다. 그러나 실무 담당하시는 분들이라면 어렵지 않을것이라

생각이 듭니다. 이 자격증에 교재는 1종류 밖에 없습니다.

그래서 구매하시고, 문제 위주로 풀어 보시면 좋지 않을까 합니다.

(1차 필기니깐요)

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시험 과목(필기)

과목	출제 내용	문항수
콜센터 운영관리	콜센터 비전 및 목표, 콜센터 조직의 이해, 상담사 채용 및 선발, 콜센터 상담원 이직관리, 동기부여의 이해, 성과관리 및 평가보상, 콜센터 경력관리, 콜센터 시스템의 이해, 콜라우팅과 콜블랜딩 전략	25
콜센터 통화품질	콜센터 서비스 품질의 이해, 콜센터 QA의 이해 및 주요 업무 QA 조직 및 구성, 콜센터 모니터링 프로세스의 이해, 콜센터 모니터링 유형 및 활용, 모니터링 평가표 구성 및 작성절차 모니터링 결과 분석 및 활용, 역할연기의 이해 및 유형별 특징 스크립트 개발 프로세스, IN/ OUT바운드 스크립트 구성,  VOC 이해 및 고객불만 처리	25
콜센터 코칭 및 교육	콜센터의 개념과 역할, IN/ OUT바운드 이해 및 특성, 콜센터 핵심 역량, 콜센터의 운영 형태 및 분류, 콜센터 리더쉽 및 조직문화, 콜센터 교육 및 훈련, 콜센터 코칭의 유형 및 프로세스, 피드백의 종류 및 특징 이해, 콜센터 보고서 유형 및 작성 방법	25

응시료 

필기시험 응시료는 37,000원 입니다. 민간자격증인데

금액이 다소 부담이 되실 수 있어요.(1차인데..)

그러나 제가 관계자는 아니지만 이론과 실제를 겸비한 인재가

되기위해 실무형 자격증을 취득하는것은 투자라고 생각합니다.

취업 우대사항에 고객센터 직무는 생각보다 QA관리사를 

우대를 해주는것을 종종 보았습니다. 그만큼 민간이지만

요자격증은 저도 관심이 가는 자격증 입니다. 

그리고 시험 끝나고 시험지는 배포가 안되기 때문에 수험표 뒷장에

적어가지고 오셔야 합니다! 기억해 주세요!! 그리고 합격 후 

2년간 실기는 유예가 가능하다는 것도 알아 주세요!

*접수취소 및 응시료 환불 적용기간은 시험시행으로부터 3일 전까지입니다. 
 접수기간 중에 취소는 100%, 접수기간 후 환불은 50% 환불이 이루어집니다. 

실기 및 시험 일정입니다.

2차 실기 시험은 단답형 및 기술형과 실제 녹취콜을 듣고

평가를 하는 작업형으로 두종류로 시험을 진행 합니다.

유형	문항수	해당 점수	주요 내용
단답형 및 기술형	15~20	70점	- 단답형과 기술형이 주를 이루며 용어설명 및 괄호에 알맞은 말     채워넣기에 따라 배점에 차등 - 총 3과목(운영관리,통화품질, 교육 및 코칭)에 대한 내용 중     반드시 알고 있어야 할 내용을 중심으로 출제
서면 피드백 작성	2	30점	- 고객과 상담사가 통화하는 내용을 3번 들려준 후 해당 고객과의     통화내용에 대해 서면 피드백한 내용을 평가함 - 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 대상으로 하며 단순문의, 접수,     환불, 고객불만콜, 해피콜, 세일즈 콜 등 다양한 상황에 대한    콜을 대상으로 서면 피드백 결과 평가

응시료

실기 응시료는 45,000원 입니다. 필기와 실기를 합치면 82,000원

입니다. 다소 부담 되실 수 있어 TIP을 드리자면, 국가공인 자격증은

1개이상 확보해 놓고 콜센터 QA 관리사 취득하시면 어떨까 합니다.

그럼 이론과실제를 다 잡는것이 될 것 같습니다. 

실기 시험또한 교재로 준비하시면 됩니다. 단답형 및 기술형은 필기과목

에서 나오는 것이니 교재로 준비하시면 되고, 콜모니터링 청취 관련

채점 등은 시험 주관사인 한국CS경영아카데미 에서도 자료실에서

참고 가능하니 여러가지 확보하셔서 공부하시면 어떨까 합니다.

콜센터QA관리사_필기실기교재

 

시험 일정

구분	필기 접수	필기 시험	합격자 발표	실기 접수	실기 시험	최종 발표	자격증 신청
20회	23.03.06~03.19	23.03.25	23.04.03	23.04.15	23.04.15	23.04.24	23.04.24~04.30
21회	23.10.02~10.15	23.10.21	23.10.30	23.11.11	23.11.11	23.11.20	23.11.20~11.26

※ 시험일정은 변경될 수 있으며 해당 회차 최종 시험일정은 시험 전 홈페이지를
    항상 참고해야 합니다.

자격증 시험은 일년에 2차례 예정이 되어 있습니다. 

보통 오프라인은 기존에 클레임관리사와 마찬가지로

5지역에서 보통 진행하는것 같습니다.

①서울-청년문화공간(마포구) ②대전-윙스터디(서구 둔산로)
③부산-서면이룸(부산진구 부전동) ④대구-아이원스터디룸(중구 남일동)
⑤광주-토즈 충장로(동구 충장로)

참고 해주시면 됩니다.

또 하나 요시험은 필기와 실기 주말에 특강을 하는 경우가 있으니

하기 사이트를 꼭꼭 중간중간 방문하셔서 확인해보세요!

▶자격증 사이트 바로가기◀

http://www.kacademy.net/document/certification/certification1.php 

:: 한국CS경영아카데미 ::

QA 관리사의 역할

QA 관리사는 콜센터 통화품질을 관리하는 사람으로서 스크립트 작성은 물론

모니터링 평가 및 분석 활동과 더불어 코칭, 교육 등 콜센터의 핵심적인 역할을

수행한다고 보시면 됩니다. 콜센터 QA직무는 고객만족을 위해서 통화품질을

모니터링 하고, 상담직원의 효율적인 업무 수행을 위해서 운영비용 최적화

업무를 수행하는데 핵심적인 역할을 수행하는 콜센터의 핵심이라고 할 수 있습니다.

이상입니다. 또 포스팅으로 찾아 뵙겠습니다!